七.3：售前团队的能力提升：从行业认知到客户满意度type
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今天下午，新冠刚恢复的我花了一个小时左右跟交付团队详细了解了目前售前环节存在的问题，而后10分钟整理了会议纪要如下：
在这段会议纪要中，交付团队负责人熊掌提出了对售前团队能力缺失的几个主要意见：
- 对产品知识库和行业理解的缺乏：熊掌提到售前团队应在产品知识库和行业理解方面有更深入的了解，这包括理解各个品类的差异化支持。他还提到，目前针对特定行业（如短视频行业）的客户需求，尤其是需要一些特性的支持，在这方面的准备工作做得较少。
- 对特定行业客户提供定制化解决方案的需求：熊掌希望公司能够针对不同行业的客户提供定制化的解决方案，以满足他们的痛点和需求。这样不仅能够体现专业性，也能避免客户随意砍价或与其他简易工具进行比较。
- 关于售前KPI定义的讨论：他表示目前公司并未具体设置售前工作的KPI，原因在于公司对产品定位的不一致，也就是我们是一个项目导向还是SaaS平台导向的争论一直存在。
- 关于公司业务方向的争论：他提到公司虽然定位为SaaS平台，但由于产品自身的完备性和涉及到的社交内容，实际执行起来更像定制型项目。大约80%的收入来自于账户费用和使用平台的费用，剩下的20%来自于服务。
- 关于售后工作的分工：他确认售后技术支持主要由技术部门负责。
- 熊掌提到，他们的产品功能并不完备，例如缺少视频转场效果，这给整个视频的视觉效果带来了影响。他们对于一些客户的高要求常常无法满足，只能坦诚告诉客户他们目前没有这个功能。他们在售前工作上做得不够深入，因此需求大约20%的时间投入销售和售前工作。
- 熊掌提出他希望有一个整个公司最专业的团队，给销售提供建议，并在可能的情况下提供前瞻性的建议。然后售前团队进入，跟进项目团队后面，确保交付质量。
- 他们之前有一个较大的售前团队，但在2019年到2020年的疫情期间被裁减。熊掌认为，在现有的团队规模下，这两块业务的售前工作就由销售自己来完成，他们自己能讲得透就是这些。
- Linc询问了熊掌关于产品手册和SaaS平台的设想，熊掌表示这只是一个理想，但客户可能更希望他们进行所有的配置和基础数据设置。
- Linc询问了关于产品手册是否主要用于内部管理，熊掌同意了这个观点。接着，他们讨论了关于技术规格，竞品分析，以及案例研究等主题。
- 关于案例研究，熊掌提到，实际上是由每个客户自己进行总结，但是他们可以提炼出一些重要的点。关于培训手册，熊掌提到了一个专门用于客户培训的手册。
- 关于SLA，他们提到虽然在文章中有提及，但并未做成一个相互约定的文档。然后他们讨论了关于数据合规以及存储在云上的数据内容等问题。
基于以上的会议纪要，我跟GPT探讨了匹配回昨天的评估框架以后对应的发现和建议的行动纲要，耗时2小时，于是有了以下的产出：
提示词：
以下是我与交付团队负责人的访谈纪要，主要讨论和确认了售前环节目前缺失的能力，特别是在短视频这个新的领域里面。请理解并按照以上规划出的7个评估要点进行每个要点的打分，并给出每个要点具体的下一步行动方案
评估要点 | 评估结果 | 基于访谈打分
（1-10） | 行动纲要 |
客户关系和反馈：
- 客户关系对项目的效果
- 用户核心数据（MAU,用户数，使用频率）
- 品牌总部的反馈 | 团队在理解产品特性以及行业动态上存在一定的不足，尤其是对新兴行业如短视频行业的理解需要加强。增强这一点能提升团队的专业性和服务质量。
虽然公司有一定的客户反馈机制，但是否充分利用并回应这些反馈还需进一步确认。如果能更加关注客户反馈并据此调整产品，将极大提升客户满意度。 | 6 | 1. 引入效率更高的工具：加强对GPT的融合使用，当团队遇到不熟悉的私域或者视频技术相关问题的时候，GPT很大程度上可以第一时间解决客户疑问。
2. 创建一份详细的产品手册以供售前团队参考和推广，并定期更新。内容涵盖知而行所有业务线的能力，覆盖全域数字化营销周期，以短视频能力为亮点串起
3. 设立客户满意度调查和反馈机制。定期进行客户访谈以了解他们的需求和痛点，用这些信息来优化产品和服务
4. 加强私域和短视频领域相关的知识培训和分享，需要尽快搭建销售和交付团队在这两个领域的专业能力。 |
文档和信息管理:着重考察文档和信息的完整性、准确性和可用性。 | 不太完善，特别是创新领域 | 5 | 制定完善的文档管理体系，优先完善Priority 1级别文档（案例研究和成功故事，提案文档，案例研究和成功故事） |
产品定位和价值演示
- 价值定位是否清晰有力
- 用案例和方法论对客户说明产品带来的营销回报 | 产品定位和市场定位对于公司的成功至关重要。目前对于产品是否偏向于SaaS或是项目导向的争议需要尽快解决，以确定明确的市场定位。 | 7 | 1. 明确产品定位，加强对产品的价值传递
2. 需要更多的成功案例来证明价值 |
产品定价策略:产品的定价逻辑，从盈利角度和客户接受度角度如何定义产品价格 | 未评估 | 6 | TBD |
绩效评估和激励机制:主要评估团队的绩效评估体系和激励机制。
- KPI/OKR
- 对应激励体系 | 无售前职位和绩效评估体系 | 4 | 目前无对应职位，应尽快建立明确的KPI和OKR体系，同时设立激励机制。 |
团队角色、职责和流程:
- 招聘，培训
- 改变现有分工和流程
- 对其他团队影响 | 目前售前团队的职责和定位有些模糊，需明确售前的职责以保证团队效率和协同工作的顺利进行。 | 7 | 1. 搭建售前团队，要求来自短视频平台
2. 明确工作内容
3. 明确KPI/OKR |
资源需求和工作量评估:
- 预算与工作量
- 反馈周期 | 未确定是否需要招聘售前人员 | 6 | 明确售前工作的资源需求，同时制定反馈周期 |
我始终认为，售前这个角色，就像是一座桥，连接着公司内部与外部客户的双方，是一种独特的，能够在多重考量之间找到平衡的角色。不仅需要深厚的技术理解和行业知识，还需要精湛的人际交往和谈判技巧。因此，售前团队的价值不应被低估。
"认知缺乏"的问题，不仅仅是一个具体的困扰，更是一个深层次的挑战，它涉及到整个团队，甚至是整个公司的成长和转型。售前团队不仅需要了解产品和技术，还需要理解市场趋势，掌握客户需求，甚至需要预见未来的变化。这种全面的认知能力，对于一个公司来说，无疑是推动创新的重要动力。
在进入短视频和AI这个创新领域的过程中，我们需要一个有远见、有经验、有能力的售前团队，他们不仅能够推动我们的产品更好地满足市场需求，还能引导客户与我们一同探索未知的领域，从而使我们的项目能够持续前进。
对于我个人来说，这次的反思和总结，让我对售前这个角色有了更深的理解和认识。我开始意识到，售前不仅仅是推销产品，更是一种引领创新，推动公司发展的关键力量。这是一个新的认知，也是我对未来工作的一个重要指导。